Der Beginn eines umfangreichen Modernisierungsprozesses: Vom Output zur Kundenkommunikation
Entwicklungen im Versicherungsmarkt
Wie alle Versicherungen ist auch De Goudse mit sich stark verändernden Rahmenbedingungen konfrontiert. Die entscheidende Entwicklung ist der Trend zu eBusiness: Policen werden gegenwärtig immer häufiger elektronisch abgeschlossen und für den Vermittler oder den Endkunden bereitgestellt. Dabei müssen die Unterlagen direkt erstellt und vorgelegt werden. Die Anforderungen für elektronische Dokumente werden immer strenger und der Bedarf an dieser Form von Dokumenten nimmt ständig mehr zu. Das alles wird zu einer Reduzierung der Papierflut führen. “Ich gehe davon aus, dass der Postversand in den kommenden drei Jahren stark zurückgehen wird, und es ist unvermeidlich, dass Druckmaschinen in der Zukunft zum Stillstand kommen”, meint John van der Lans, Facility Manager von De Goudse.
Engpässe: Zersplitterung und IT-Abhängigkeit
Innerhalb der Organisation von De Goudse Verzekeringen gibt es zwei Engpässe, die es nicht einfacher machen, die Bedürfnisse der Kunden und die Anforderungen des eBusiness zu erfüllen. Zuallererst ist die Anwendungslandschaft für die Dokumentenerstellung zersplittert. Es sind hohe Investitionen nötig, um mit den Entwicklungen Schritt halten zu können. “Wenn man in einer derart komplexen Anwendungslandschaft Änderungen durchführt, gibt es zwei Risiken: entweder man vergisst bestimmte Anwendungen oder eine fällt bei der Durchführung der Änderung aus. Andererseits ist der Weg bei der Anpassung von Texten in Briefen und anderen Dokumenten viel zu lang. Die Notwendigkeit, die IT-Abteilung zu involvieren, setzt voraus, lange im Vorfeld zu bedenken, dass bestimmte Dokumentenänderungen in einen bestimmten Release aufgenommen werden müssen”, führt John van der Lans aus.
Das Ruder herumreißen: eine Customer Communications Platform
Um diese Engpässe beseitigen und positiv auf alle Entwicklungen eingehen zu können, findet eine Neuorganisation von Dokumentensystemen statt. Kein Big Bang, bei dem alles gleichzeitig über den Haufen geworfen wird, sondern ein stufenweiser Ansatz, der an bestehende Systeme anschließt. In dieser Hinsicht teilen De Goudse und Aia Software die Vision, bestehende Anwendungen an eine umfassende Customer Communications Platform anzuschließen: eine Plattform, in welcher der gesamte Output aller Anwendungen kombiniert werden kann, was eine optimale Kundenkommunikation zur Folge hat. Oder die Realisierung und Implementierung der gewünschten Kommunikationsstrategie. Basierend auf einer jahrelangen Zusammenarbeit haben sich De Goudse und Aia gemeinsam der Herausforderung gestellt, das neue Produkt ITP Customer Communications Management einzusetzen, um diese Plattform zu realisieren. “Der Grundgedanke der neuen Einrichtung lautet, dass alles, was mit Dokumentenerstellung und Dokumentendistribution zu tun hat, unter einen Hut gebracht wird. Falls dann Änderungen vorzunehmen sind, müssen diese nicht in jeder Anwendung vorgenommen werden.”
Ergebnisse der ersten Phase
Die erste Phase ist mittlerweile abgeschlossen. Im Ergebnis steht eine Basisplattform, in der die Installation und Steuerung von ITP/CCM erfolgt ist. Dabei wurden Webservices erstellt, um das Backoffice-System (wie die Versicherungsadministration) zu erschließen und Dokumentenschablonen und Kommunikationseinrichtungen wurden in ITP/CCM für einen spezifischen Prozess innerhalb des Lebensversicherungsbereichs von De Goudse konfiguriert.
Realisierte Funktionalität
Für die Mitarbeiter von De Goudse bedeutet die neue Lösung eine einheitliche Verarbeitung der erstellten Dokumente, ungeachtet dessen, ob diese aus einem interaktiven (Online-) Korrespondenzbuch oder aus einer (System-) Batchproduktion heraus erstellt wurden. In beiden Fällen kann der Benutzer auf die folgenden, zentral konfigurierten Funktionen zählen:
- Konsistente Formgebung
- Automatische Archivierung
- Erstellen von Kopien für Dritte
- Alternatives Routing des Versands über die Zwischenperson oder den Arbeitgeber (durch zusätzlichen Adressträger)
- Barcode-Verarbeitung
- Aufteilung in Sets auf Basis der Größe des Umschlags oder Kartons
- Kombinieren von Output für dieselbe Adresse
“Der größte Vorteil besteht darin, dass wir als Benutzer ganz einfach Änderungen an einem Brief vornehmen können. Das musste bisher über die IT-Abteilung geschehen und dauerte deshalb eine ganze Zeit; jetzt können wir vieles selbst tun”, meint Van der Lans. Und damit ist der Engpass der langen Durchlaufzeit bereits in der ersten Phase des Projekts spürbar beseitigt. Die zweite Projektphase steht nun bereits in den Startblöcken und wird zunächst mehr Prozesse anderer Produktgruppen und mehr Dokumententypen integrieren sowie später mehr Funktionalität hinzufügen.
Aus Erfahrung lernen
Van der Lans hat auch noch Tipps für diejenigen, die eine derartige Veränderung in Angriff nehmen möchten:
- Sorgen Sie dafür, dass die Fachabteilungen gleich von Beginn an am Veränderungsprozess teilnehmen. Machen Sie kein IT-Projekt daraus, ungeachtet des hohen IT-Budgets.
- Sorgen Sie dafür, dass der derzeitige Output unter die Lupe genommen wird.
- Sorgen Sie dafür, dass die Dokumentenverwaltung von der IT-Abteilung auf die Fachabteilungen übergeht.
- Die meisten Dokumente lassen sich schnell realisieren und nur die Ausnahmen sind komplex - für diese brauchen Sie Profis!