Erfolgstory ZLM Verzekeringen

Der Kunde: ZLM Verzekeringen aus Goes

ZLM Verzekeringen ist eine nicht-profitorientierte Versicherungsgesellschaft auf Gegenseitigkeit. Diese regional ausgerichtete Versicherungsgesellschaft konzentriert sich auf die niederländischen Provinzen Zeeland und Noord-Brabant. Die ZLM zählt in erster Linie Privatpersonen und (landwirtschaftliche) Betriebe zu ihren Kunden. In der Hauptzentrale in Goes sind 160 Mitarbeiter beschäftigt, die über 180.000 Kunden betreuen. Darüber hinaus arbeitet ZLM mit Vermittlern zusammen.

Im Gegensatz zu den derzeitigen Gepflogenheiten, bei denen die Abwicklung von Bankgeschäften online per Internet sowie direkt am Bankautomaten immer mehr zum Standard wird, legt ZLM besonderen Wert auf den persönlichen Kontakt. Dieser persönliche Kontakt äußerst sich auch in der Korrespondenz, die ZLM mit seinen Kunden führt: der Ersteller eines Briefes unterzeichnet diesen eigenhändig und sorgt anschließend selbst dafür, dass das Schreiben in den Umschlag gesteckt und verschickt wird. Alle diese Qualitätsaspekte sorgen für maßgeschneiderte Briefe, die individuell auf den Kunden eingehen. Und maßgeschneiderte Korrespondenz erfordert auch ein maßgeschneidertes System.

Die Anforderung: Ein System für interaktive Korrespondenz

Neue Vorgaben für die Gestaltung der Korrespondenz, die vom Gesichtspunkt der Qualität aus eine Verbesserung darstellen, und die Einführung einer neuen Versicherungsanwendung (AVZ von Aquila) waren der Anlass für die Suche nach einer anderen, geeigneten Dokumentenlösung. Diese neue Lösung, einsetzbar für interaktive Korrespondenz, musste sowohl mit dem bestehenden als auch mit dem neuen Versicherungssystem anwendbar sein. Denn das derzeit bestehende AS/400-System soll noch einige Zeit in Betrieb sein.

Dazu wird, ehe von einer vollständigen Implementierung des neuen Versicherungssystems die Rede sein kann, eine Übergangsperiode berücksichtigt, in der beide Systeme neben einander funktionsfähig sein müssen. Nicht alle Teile des alten Systems werden nämlich sofort in das neue System übernommen. Bestimmte Briefe werden für mehrere Produkte verwendet.

Die Lösung: ITP schließt sich an das bestehende und das neue System an

Man konnte bei ZLM also von zwei Projekten sprechen: zunächst die Implementierung von ITP auf Basis des bestehenden Systems, und anschließend die Anpassung von ITP an das neue Versicherungssystem.
Aia hat für ZLM eine Lösung mit einer Daten-Verbindung zum bestehenden System entwickelt, wobei auch der neue Vorlagen-Stil berücksichtigt wurde. In der bestehenden Situation verwendete man Lotus Notes zum Erstellen von Briefen auf Basis von Schablonen. Diese Schablonen dienten als Basis für die Erstellung der Dokumenten-Modelle für ITP. Die ITP Dokumenten-Plattform enthielt bei der Übergabe 600 Modelle mit Inhalt. Auf diese Weise konnte ZLM selbständig neue Modelle erstellen und vorhandene Modelle verwalten.
Bei der Entwicklung des neuen Systems erstellte Aia eine Daten-Verbindung zum neuen System und passte die Infrastruktur so an, dass alle Briefe sowohl aus dem bestehenden als auch aus dem neuen System heraus erstellt werden konnten.

Das Ergebnis

Die ITP Dokumenten-Plattform ist vollständig angepasst, so dass sie speziell auf ZLM zugeschnitten ist. Nach der Teilnahme am internen Workshop ’Arbeiten mit ITP’ konnten die Mitarbeiter von ZLM sofort mit ITP an die Arbeit gehen. Von diesem Moment an wurde die gesamte Korrespondenz mit ITP erstellt.

Mitarbeiter aus verschiedensten Bereichen der Organisation profitieren von den Vorteilen, die ITP bietet.

Janneke de Jonge, Versicherungsagentin für Privatversicherungen: „Mit ITP wird die Kommunikation mit dem Kunden wesentlich einfacher. Neben der sich ständig wiederholenden Standardkorrespondenz, die wir mithilfe von ITP erstellen, ist es ganz einfach, auch Briefe selbst zu erstellen, die sich auf einen einmaligen Vorgang beziehen. Die Modelle für die Briefe erstellen wir nun selbst. Auf diese Weise ist eine schnelle und einheitliche Kommunikation mit dem Kunden möglich.“  

Die Anzahl der Modelle wurde inzwischen stark erweitert. Die Mitarbeiter von ZLM sind mittlerweile erfahren genug, um neue Modelle selbst zu erstellen. Sie müssen sich mit einem Änderungsantrag nicht mehr an die IT-Abteilung wenden. Auf diese Weise ist die Korrespondenz bei ZLM zu einem Geschäftsprozess geworden: Business owned, business managed, IT controlled.

Erik Froijen, Teamleiter ICT Systemverwaltung & Servicedesk: „ITP ist ein Produkt, mit dem wir kaum Probleme haben. Das vorige System, Lotus Notes, war wesentlich wartungsanfälliger und wir mussten mehr dafür tun, um alles am Laufen zu halten. Seit wir ITP in Betrieb genommen haben, bleibt uns als IT-Abteilung mehr Zeit, um uns um andere Dinge zu kümmern.“  

ZLM kann mit dieser Standardlösung individuelle Maßarbeit liefern: Beispielsweise erfordert das Versenden eines Fragebogens an Angehörige eines verunglückten Familienmitglieds besonders große Aufmerksamkeit und eine taktvolle, angemesse Vorgehensweise. Dieses äußerst heikle Dokument wird mit ITP erstellt und versendet. So sind sogar sehr spezielle Dokumente mithilfe einer Standardlösung umsetzbar. Darüber hinaus wurden auch mehrsprachige Schriftstücke in ITP aufgenommen: ZLM korrespondiert beispielsweise in englischer, französischer, deutscher und spanischer Sprache mit Touristen, die in Zeeland und Brabant Ferien machen.

Martin van der Borgt, Marketing & Kommunikation: „Unser Wachstum ist eine Folge der Kundenzufriedenheit. Unsere Budgets für Marketing und Werbung sind nicht sehr groß und dennoch wachsen wir jedes Jahr um 4-5%, und zwar aufgrund der Kundenzufriedenheit. Die Qualität unseres Outputs, unserer Schriftstücke, ist deshalb ausgesprochen wichtig. Mit ITP können wir uns unserer Sache sicherer sein, und die Benutzer sind stolz auf ihre Arbeit. Ist der Inhalt gut, aber der Brief sieht nicht ansprechend aus, verlieren die Worte ihre Wirkung. Mit ITP in Kombination mit unserer neuen optischen Gestaltung können wir aus der kundenorientierten Korrespondenz optimalen Nutzen ziehen.“