IT-Freedom
ICE Claims helpt verzekeraars door de recessie heen
De huidige economische omstandigheden zorgen ervoor dat bedrijfsmodellen van verzekeraars vanuit iedere financiele hoek onder vuur komen te liggen. De consument kan tegenwoordig kiezen uit een groot aantal verzekeraars en dat heeft zijn weerslag op de toch al onder druk staande omzetten.
Verzekeraars die geen rekening houden met de behoeften van de klant krijgen het moeilijk met het werven en behouden van relaties. Om hun hoofd boven water te houden moeten verzekeraars hun klanten voortdurend tevreden houden, vanaf het eerste contactmoment tot en met de afhandeling van de claim. Een scherpere focus op claimsmanagement levert een grote mate van klantloyaliteit op: klanten krijgen service op het hoogste niveau tegen een concurrerende prijs.
Een voorbeeld uit de praktijk over een veranderde aanpak voor schademelding is eenvoudig te beschrijven. Dat is deels te wijten aan de hoeveelheid materiaal dat beschikbaar is en het berekende voordeel dat wordt bereikt als gevolg van fraudereductie, meer efficiency op het gebied van administratie en een lagere besteding aan declaraties. Het artikel beschrijft daarnaast ook supply chain optimalisatie (optimalisatie van integraal ketenbeheeer), kosten voor technologie, klantbehoud en implementatietijd.
Het screenen op en ontdekken van fraude
In tijden van economische onrust, gekenmerkt door een groeiend overschot op de arbeidsmarkt en een toename van het aantal faillissementen, neemt criminaliteit meestal toe. Het is essentieel dat een poging tot fraude al in een vroeg stadium van het schadebehandelingsproces wordt ontdekt. Dit kan met ICE Claims, dat al tijdens het FNOL proces (First notice of loss) een uitgebreide fraude screening uitvoert.
In “ICE Claims business rules” kunnen verzekeraars een aantal verschillende fraude regels vastleggen zodat er alerts verschijnen en bepaalde acties in gang worden gezet. Er zijn drie verschillende typen fraude regels:
- System Identified Fraud: dit gebeurt automatisch tijdens het opnemen van de schademelding
- User Identified Fraud: dit zijn subjectieve vragen die ingevuld worden door de claim-behandelaar
- Manual Override of Fraud Score: specifieke gevallen worden doorgezet naar de supervisor
Per gebruiker wordt een combinatie van business rules en workflow (informatiestromen) ingesteld. Zo kan ICE Claims het proces sturen en wordt de aanpak van de potentiele frauduleuze aanvrager beter beheersbaar.
Speciale Onderzoek Teams (SOT) kunnen ICE Claims gebruiken voor het integreren van externe fraude informatie services zoals Synectics, Hunter en Experian Insurance Investigator voor meer gedetailleerd onderzoek.
Het gebruik van ICE Claims verbetert de fraude opsporing en fraude preventie met een factor tussen 3% en 7% van het huidige fraudecijfer van een willekeurige verzekeraar.
Meer schademeldingen behandelen met minder mensen
Teams die schademeldingen behandelen besteden in het algemeen meer tijd aan het alert zijn op fraudegevallen dan aan het behandelen van de claim zelf. Daarnaast wordt er nog steeds veel gewerkt met systemen die op papiergebruik gebaseerd zijn. Vaak terugkerende claims en routinetransacties die weinig impact hebben op de uitkomst van een claim bezorgen een schadebehandelaar vaak het meeste werk.
ICE Claims automatiseert bedrijfsprocessen en geeft polishouders en service verleners self service mogelijkheden zoals claims tracking en repair update faciliteiten. Op deze manier kunnen behandelaars en callcenter medewerkers veel efficienter optreden.
De samenwerking tussen IT Freedoms en Aia Software heeft gezorgd voor een aanzienlijke verbetering van het bedrijfsproces en kostenbesparing op het gebied van documentproductie en documentmanagement, een onderdeel dat nog vaak onderschat wordt. Historisch gezien zijn non-compliance gevallen, procedurele uitdagingen en operationele inefficienties aan de orde van de dag. Dit leidt tot ontevreden klanten, ontevreden medewerkers en hoge productiekosten.
In de praktijk is het gebruik van ICE Claims overweldigend gebleken. De potentiele gebieden waar men op kosten kan besparen zijn:
| Verminderde uitgaven voor claim afhandeling | Potentiele vermindering |
| Ziektekosten verzekerde | 3-7% van uitgaven medische kosten |
| Procesvoering en juridische uitgaven | 18-20% van de tijd voor procesvoering |
| Uitgaven gerelateerd aan de afhandelaar | 23-25% van de tijd van de afhandelaar |
| Supervisor gerelateerde uitgaven | 38-42% van de tijd van de supervisor |
| Administratief / claim per persoon | 23-26% van administratieve tijd |
Het verminderen van de kosten van declaraties
Omdat het uitkeren van declaraties voor een verzekeraar ongeveer tussen de 75% en 90% van zijn kosten bedragen, biedt het dichten van gaten een grote kans op het vergroten van de winst. Met ICE Claims kunnen verzekeraars het selecteren van de leverancier automatiseren. Die selectie is gebaseerd op capaciteit, lokatie, vaardigheden en performance. Dit zorgt voor een verandering in het supply chain management en de daarmee samenhangende claim-lekkages.
Lopende activiteiten van leveranciers worden in de gaten gehouden door het systeem. Wanneer een leverancier een opdracht niet accepteert binnen de gemaakte afspraken, kiest ICE Claims automatisch een andere leverancier, gebaseerd op vooraf gedefinieerde selectie criteria. Daarnaast behandelt ICE Claims ook complexe claims waarbij meerdere service verleners of aannemers nodig zijn om in een bepaalde volgorde acties te ondernemen. Een voorbeeld hiervan is de afhandeling van een claim voor waterschade.
De potentiele gebieden waar men op decalaraties kan besparen staan hieronder weergegeven:
| Lagere declaratie kosten | Potentiele vermindering |
| Schikking/vereffening resultaat (schadeloos) | 3-7% van de schikkingen |
| Overmatig loss-of-use betalingen | 18-22% van loss-of-use |
| Fouten: er is geen verantwoordelijkheid | 18-22% van de fouten |
| Verbetering subrogatie | 8-12% van het subrogatie cijfer |
Conclusie
Het tweeledige doel van enerzijds meer doen met minder en anderzijds het terugbrengen van de declaratiekosten zonder de service naar de klant te beinvloeden, lijkt een utopie. ICE Claims heeft verzekeraars geholpen om anders met behandelen van claims om te gaan. De proceskosten en de kosten voor declaraties zijn verminderd en tegelijkertijd is daarbij de klantbeleving significant verbeterd.