"Woord houden" zorgt voor klantenbinding
Kijk zelf hoe je correspondentie kunt managen. In de commercial werkt de tweede business user met CRM in combinatie met ITP. De eerste business user doet dat duidelijk niet...
Business user beheert zelf communicatieprofielen
Met ITP/Customer Correspondence Management (ITP/CCM) kun je informatie gericht aan de klant afstemmen op zijn of haar media gedrag, en aanbieden zoals de klant het graag wil. Wanneer je je informatie verstuurt via het juiste kanaal zorgt dat voor vertrouwen in de klantrelatie en heeft dat een positieve invloed op het klantbehoud. Het is daarom essentieel om de voorkeuren van de klant vast te leggen en ze consequent op de juiste manier te gebruiken.
Vandaar dat CRM data een belangrijke rol spelen in output management. Een link naar het CRM systeem zorgt ervoor dat klantprofielen op de juiste manier worden gebruikt. Door het vastleggen van alle informatie in een profiel en dat vervolgens te linken aan verschillende output systemen kun je er voor zorgen dat de manier van verzenden overeenkomt met de wensen van de klant.
In het meest ideale geval zou dit proces door de business zelf beheerd moeten worden, en zou het niet de verantwoordelijkheid moeten zijn van IT of de postkamer. Het concept ‘Business owned, business managed, IT controlled” geeft de business de mogelijkheid om de content van hun documenten door middel van tekstblokken zelf te beheren. Daarnaast is de business in staat om de communicatieprofielen te beheren: de communicatieregels en voorkeuren van de klant. Door de business meer controle te geven over het klantcommunicatieproces worden veranderingscycli korter. Op die manier kunnen business users sneller inspringen op veranderingen in de markt.