De start van een omvangrijk vernieuwingsproces: van output naar klantcommunicatie
Ontwikkelingen in de verzekeringsmarkt
Zoals elke verzekeraar heeft ook De Goudse te maken met een sterk veranderende omgeving. De meest invloedrijke ontwikkeling is de verschuiving naar e-business: polissen worden tegenwoordig steeds vaker elektronisch afgesloten en aan de tussenpersoon of eindklant verstrekt. Hierbij moeten de documenten direct worden opgemaakt en getoond. De eisen voor elektronische documenten worden steeds strenger en de behoefte aan deze vorm van documenten neemt ook steeds toe. Dat alles zal leiden tot een afname van de papierstromen. “Ik verwacht dat de postverzending in de komende drie jaar sterk zal teruglopen en het is onvermijdelijk dat printstraten in de toekomst stil komen te staan”, zegt John van der Lans, Facilitymanager bij De Goudse.
Knelpunten: versnippering en IT-gebondenheid
Binnen de organisatie van De Goudse Verzekeringen zijn er twee knelpunten die het niet eenvoudig maken om tegemoet te komen aan de behoeften van de klant en de eisen van e-business. Allereerst is het applicatielandschap voor documentvervaardiging versnipperd. De noodzakelijke investeringen om ontwikkelingen te kunnen volgen, zijn hoog. “Wanneer je wijzigingen doorvoert in een dergelijk complex applicatielandschap zijn er twee risico’s: of je vergeet bepaalde applicaties, of er valt er één om als je de wijziging doorvoert. Anderzijds is de weg voor het aanpassen van teksten in brieven en andere documenten veel te lang. Door de noodzaak om de afdeling IT te betrekken is het nodig om heel ver van tevoren te bedenken dat bepaalde documentenwijzigingen in een bepaalde release moeten worden opgenomen”, illustreert John van der Lans.
Het roer om: een customer communications plaftorm
Om deze knelpunten te verhelpen en positief op alle ontwikkelingen in te kunnen spelen, vindt er een herinrichting plaats van documentsystemen. Geen big bang waarin alles tegelijk wordt omgegooid, maar een gefaseerde aanpak, aansluitend op bestaande systemen. Daarin delen De Goudse en Aia Software de visie om bestaande applicaties aan te sluiten op een overkoepelend customer communications platform: een platform waarin alle output van alle applicaties kan worden gecombineerd, wat leidt tot de meest optimale klantcommunicatie. Oftewel het realiseren en implementeren van de gewenste communicatiestrategie. Gebaseerd op een jarenlange samenwerking zijn De Goudse en Aia gezamenlijk de uitdaging aangegaan om het nieuwe product ITP Customer Communications Management in te zetten om dit platform te realiseren. “De basisgedachte van de nieuwe inrichting is dat alles wat met documentproductie en documentdistributie te maken heeft, wordt samengebracht. Als er dan wijzigingen zijn, hoeven deze niet in elke applicatie te worden aangebracht.”
Resultaten eerste fase
De eerste fase is afgerond en heeft het basisplatform als resultaat opgeleverd waarin de installatie en inregeling van ITP/CCM hebben plaatsgevonden. Hiervoor zijn webservices gebouwd om het backoffice-systeem (zoals de verzekeringsadministratie) te ontsluiten en zijn documenttemplates en communicatie-instellingen in ITP/CCM geconfigureerd voor een specifiek proces binnen het Levenbedrijf van De Goudse.
Gerealiseerde functionaliteit
Voor de medewerkers van De Goudse betekent de nieuwe oplossing een uniforme afhandeling van de geproduceerde documenten, ongeacht of ze aangemaakt zijn vanuit een (online) interactief brievenboek of vanuit een (systeem)batchproductie. In beide gevallen kan de gebruiker rekenen op de volgende, centraal geconfigureerde functies:
- Consistente vormgeving
- Automatische archivering
- Aanmaken kopiestukken voor derde partijen
- Alternatieve routering van verzending via de tussenpersoon of werkgever, door extra adresdrager
- Barcode voor insluitstraat
- Splitsing in sets op basis van grootte van envelop of doos
- Combineren van output voor hetzelfde adres
“Het grote voordeel is dat we als gebruiker heel eenvoudig wijzigingen in een brief kunnen aanbrengen. Dit gebeurde eerst door de IT-afdeling en duurde een hele tijd; nu kunnen we veel zelf”, geeft Van der Lans aan. En daarmee is het knelpunt van de lange doorlooptijd al in de eerste fase van het project voelbaar opgelost. De tweede fase van het project staat nu in de startblokken en zal in eerste instantie meer processen van andere productgroepen en meer typen documenten integreren en later meer functionaliteit toevoegen.
Geleerde lessen
Van der Lans heeft ook nog tips voor degene die een dergelijke veranderingsslag wil starten:
- Zorg dat de business meteen vanaf het begin aanhaakt in het veranderingsproces: maak er geen IT-project van, ondanks het hoge IT-gehalte.
- Zorg dat de huidige output onder de loep wordt genomen.
- Zorg dat documentbeheer verhuist van de IT-afdeling naar de business.
- De meeste documenten zijn snel te realiseren en alleen de uitzonderingen zijn complex, daar heb je professionals bij nodig!