ITP helpt reisverzekeraar World Access met het uitwerken van personalisatie strategie

Wanneer reizigers online een reis boeken via sites als Orbitz of Cheap Tickets, hebben ze ook de mogelijkheid verzekeringen te kopen voor de dekking van huurauto’s en een aantal andere zaken zoals dekking van annulering, gemiste aansluitingen, medische hulp en verlies of beschadiging van bagage. World Access (een lid van de Global Mondial Assistance Group) en haar reisverzekering divisie, Access America, bieden verzekeringen voor dergelijke reisproblemen.Het afgelopen jaar regelden meer dan vier miljoen mensen hun reisverzekeringen bij World Access.
Klanten schaffen online of via een reisbureau de verzekering aan. Iedere aanvraag, polis of claim formulier wordt gemaakt op basis van ITP van Aia Software. Dit betekent dat per dag meer dan 8000 documenten - één document per drie seconden - worden verwerkt, met ITP. Wanneer de zelfbedienings transactie online is, maakt ITP het voor World Access  mogelijk om binnen enkele minuten een gepersonaliseerde polis te leveren
ITP ondersteunt zowel web formulieren voor Customer Self Service applicaties, als documenten waarbij interactie met een werknemer benodigd is zoals offertes en correspondentie gebaseerd op gestructureerde tekstblokken.

Meer verfijnde personalisatie

Meer verfijnde personalisatie was nodig om tegemoet te komen aan de behoeften van de klant en te concurreren in de markt. “Het Midrange systeem kon de basis doen, maar we konden de documenten niet personaliseren met de verfijning zoals we die vandaag de dag hebben,” zegt Program Analyst Dwayne Hinds. Een interface naar de PeopleSoft CRM applicatie maakt integratie met deze belangrijke bedrijfsfunctie mogelijk. “Eén op één marketing biedt de persoonlijke benadering,vooral in de reisbureau wereld,” zegt Randy Hill, directeur applicaties . “Voorheen konden we niet zoveel doen aan personalisering. Nu kunnen we dat met gemak.” Als gevolg hiervan hebben we het proces van het produceren van gepersonaliseerde documenten en correspondentie gestroomlijnd, zonder dat de IT afdeling erbij betrokken moet worden.
Het overgrote deel van de documentenstroom die dagelijks verwerkt wordt bestaat uit reisverzekering gerelateerde documenten naast klantenservice correspondentie en claim formulieren. Een ITP/Repository bevat de dagelijkse documenten. Bevestigingsbrieven, voorwaarden en condities etc. zijn beschikbaar in PDF en Word formaat. “Met ITP kunnen polissen en andere correspondentie direct via e-mail, web of fax naar de klant worden verstuurd en ITP stroomlijnt de productie van PDF output,” legt Hind uit.

Dynamische en consistente inhoud over alle kanalen

De content voor polissen komt uit een polis management systeem. Terwijl een polis wordt samengesteld verzamelt ITP alle bij de betreffende polis aangeschafte extra’s. “Naast de invoeging van dynamische informatie vanuit een database, zorgt ITP ook voor de statische tekst,” zegt Hill. Branding objectieven vereisen een consistent beeld over alle documenten en leveringskanalen. “We willen dat ieder document zo goed als mogelijk lijkt op wat de klant op het web ziet.” “Met ITP combineren we inhoud met afbeeldingen en data en koppelen we verschillende systemen over de drie business units van het bedrijf” merkt Hill op. ITP/Server coördineert het documenten verkeer voor alle takken binnen het bedrijf. De software moet afbeeldingen zowel als statische teksten in regels en voorwaarden. Afbeeldingen kunnen bestaan uit logo’s van reisbureaus, online reis services of creditcard aanbieders die reisverzekeringen via World Access verkopen.

Online aankopen triggeren documenten

Documenten kunnen variëren per reisbureau dat gebruik maakt van de verzekeringsservice en hun klanten lopen in de duizenden. Als iemand via het web een verzekering aanschaft genereert ITP automatisch de bijbehorende documenten. Ook worden documenten gegenereerd door associaties die bepaalde verwerking nodig hebben of door batch processen. ITP heeft toegang tot databases in ‘real time’. Dit betekent dat er geen extra tijd nodig is voor downloaden, preprocessing of het kopiëren van de data.
ITP maakt gebruik van simpele processen om complexe documenten te genereren. Het combineert naadloos data vanuit bedrijfsdatabases door gebruik te maken van ITP model documenten als template. Deze transparante document creatie kan worden opgeroepen via gewone word processors. Gebruikers zoals klanten, klantenservice, reisagenten en accountmanagers merken niet dat ITP de creatie van een document aanstuurt. Polissen kunnen binnen enkele minuten online aan klanten geleverd worden. Bedrijven zoals World Access krijgen naast meetbare besparingen door beter gebruik van resources, een sneller en beter geïntegreerd workflow proces met een hogere productiviteit.

Gestroomlijnde document ontwikkeling

ITP Vanuit het standpunt van de business gezien heeft ITP het personalisatie proces gestroomlijnd en tegelijkertijd de deur geopend voor gebruikers om invloed te hebben op document creatie. De business is zelf in staat om documenten te onderhouden en content te wijzigen. Het is niet langer nodig de IT afdeling lastig te vallen met extra programmeer opdrachten of ondersteuning te vragen van verschillende systemen.
“Afdelingen zoals Marketing en Juridische zaken creëren de documenten,” zegt Hinds. “Zij leveren de ontwerpen, sjablonen en benodigdheden voor logo’s en andere grafische zaken. Ze leveren hun inhoud aan via een Word document. IT bemoeit zich er alleen mee wanneer er nieuwe informatie uit de database gehaald moet worden die nooit eerder eruit gehaald is.”

Ondersteuning voor Bedrijfsgroei

ITP maakt het de IT afdeling gemakkelijk, maar zorgt ook voor het halen van bedrijfsdoelen. “Het grootste voordeel is dat we de zakelijke ontwikkelingen kunnen bijbenen zonder dat daarvoor grote inspanningen geleverd moeten worden aan onze kant,” zegt Hinds. “We hebben meer klanten en dus een grotere behoefte aan personalisatie, en de IT kan dat faciliteren.”Vier jaar geleden hadden we 100 producten en nu 400, terwijl de IT afdeling niet gegroeid is,” merkt Hill op. “We kunnen meer documenten verwerken met hetzelfde aantal mensen als vroeger.”
ITP help World Acces met branding, opvoeren van de productiviteit en het leveren van de gepersonaliseerde  informatie die klanten verwachten. Het is een routeplan naar succes binnen een concurrerende markt.

Terug