Succesverhaal De Lage Landen

De Lage Landen: business governance op documenten is essentieel

Over De Lage Landen

De Lage Landen is een wereldwijd opererende financiële dienstverlener die zich richt op asset based finance in de vorm van leasing van auto’s en bedrijfsmiddelen en bedrijfsfinanciering.
De Lage Landen gaat voor een lange termijnrelatie met klanten en partners. De ruim 5000 medewerkers maken hierbij dagelijks het verschil. Vanuit het hoofdkantoor in Eindhoven, maar ook vanuit de internationale kantoren in meer dan 35 landen.

De uitdaging

De Lage Landen werkt al ruim tien jaar met Aia-ITP. Klein begonnen is het gebruik steeds verder gegroeid tot er een moment ontstaat, rond 2008, dat de beheersbaarheid in het gedrang komt. “Dat kwam niet door Aia-ITP maar door de manier waarop we het in de loop van de jaren zijn gaan gebruiken,” benadrukt Rens Voogt, global team lead Enterprise Document Services bij Corporate IT  van De Lage Landen. Hij wordt geconfronteerd met meer dan 2000 templates die vaak ook nog onnodig gecompliceerd zijn. Door de zeer uitgebreide mogelijkheden van ITP is er veel business logica in de individuele documenten terecht gekomen. We keken te veel naar wat ITP kan en te weinig naar wat we er eigenlijk wel, en vooral ook niet, mee willen doen.”
Door ongeremde wildgroei was daarnaast  te veel tijd gemoeid met het doorvoeren van wijzigingen in bestaande documenten en het maken van nieuwe templates.

De oplossing

“We zijn begonnen met het aanhaken van de business bij de uitdagingen in het document generatie domein. Een sterkere nadruk op change control door een multidisciplinair Document Board zorgde voor meer regie aan de voordeur. Tegelijkertijd zijn we begonnen met het opschonen van alle templates: 15% konden we verwijderen omdat ze niet meer werden gebruikt. En in feite is dat een proces dat we continu moeten blijven doen, als een regelmatige schoonmaak,” gaat Rens Voogt verder. “Daarnaast is daar waar mogelijk de functionaliteit teruggebracht naar de bron: het ERP-systeem en de front- en backofficesystemen. Een simpel voorbeeld: de berekening van de BTW moet als uitkomst uit het backofficesysteem komen en niet als functie in een document worden uitgevoerd. Vanuit good governance is het essentieel dat gegevens worden bijgehouden in één controleerbare bron of ‘single source of truth’.”

Andere acties zijn het minder ‘vergankelijk’ maken van documenten door van meer gegevens een variabele te maken. Zo staan alle vaste bedrijfsgegevens niet meer als tekst in de header en footer van documenten maar worden ze als variabele gevoed uit een database. Door dit parametiseren van documenten wordt het onderhoud een stuk eenvoudiger. Een adreswijziging is nu slechts één databasewijziging in plaats van een tekst op tientallen documenten aanpassen.

Ook is kritisch gekeken naar de mogelijkheid om documenten samen te voegen en te consolideren. Rens Voogt: “Vanuit een bepaald proces stuurden we meerdere documenten over hetzelfde contract naar dezelfde klant. Door de tekst iets aan te passen kon het met minder: minder brieven en daardoor ook minder opvolging, minder fouten en minder archivering. En dus ook minder werk en minder kosten. Dat heeft eigenlijk niet zo zeer met de documenten te maken, maar vooral met de business processen. Dat geldt ook voor de service die wij verlenen aan onze vendoren. Voorheen leverde dat een uitgebreid arsenaal aan aparte brieven en documenten op: allemaal met andere logo’s en opmaak, naar de wens van iedere specifieke partner. Nu bieden we naar ieders tevredenheid een solide, herbruikbare dienst van standaard document templates die voldoen aan alle juridische eisen, met een weloverwogen, maar beperkt scala aan mogelijkheden voor specifieke branding en maatwerk. Flexibel maar wel beheersbaar.”

Het resultaat

Alle inspanningen hebben geleid tot een nieuwe architectuur. Waar voorheen sprake was van silovorming rondom specifieke applicaties in front- en backoffice heeft EDS nu voor ITP drie loketten, gebaseerd op het soort proces: batch, on demand of interactief. Dit is een logisch gevolg van het eerst denken vanuit de dienst en processen (what business are we in) en van daaruit de oplossingen neerzetten.
“De documentontwikkelaars van Aia Software hebben de ruimte gekregen om gezamenlijk behalve de architectuur ook best practices op te zetten en de documentatie te vernieuwen.,” aldus Rens Voogt. Daardoor zijn ze veel hechter gaan samenwerken en vormen nu echt een internationaal team. Dat resulteert in meer kennisoverdracht, een proactieve houding en een flexibele inzet. ”De samenwerking op dit vlak met Aia hebben we als zeer positief ervaren: ze hebben waar nodig met ons meegedacht en geïnvesteerd in deze ontwikkelingen.”
De documenten zijn eenvoudiger geworden en daarmee beter te beheren. Change management, het doen van kleine aanpassingen, is nu een kwestie van een paar uren in plaats van weken. Door de verhuizing van business logica van templates naar de bronsystemen is document generatie niet alleen in de ontwerp- en bouwfase, maar ook in  productie sneller geworden. “Voorheen duurde een bepaald maandelijkse batchproces 48 uur: dat doen we nu binnen 5 uur. Een kwestie van slimmer herontwerpen en een betere koppeling met het ERP-systeem,” zegt Rens Voogt trots. “De productietermijn is sterk teruggebracht en we zijn veel beter ingesteld op mogelijke aanpassingen.”
De belangrijkste mijlpaal is de komst van een Document Board waarin afdelingen als legal, marketing, backoffice, business units en IT zijn vertegenwoordigd. Samen definiëren zij nu de standaard ten aanzien van correspondentie.
Meetbare resultaten? Dat is vooral de tijdwinst die wordt gemaakt in Time-To-Market. Door reductie van complexiteit en toename van hergebruik kunnen dezelfde mensen sneller, en vaak betere (minder fouten), resultaten leveren en dat zorgt uiteindelijk voor hogere omzet en veel lagere kosten per gegenereerd document.

In de planning

Uiteindelijk  is het streven van De Lage Landen om te komen tot Document Lifecycle Management waarin document creation, collaboration, distribution en retention samenkomen en als een geheel worden aangestuurd. “Documenten zijn vaak het start- en eindpunt van primaire business processen en verdienen dus evenveel visie en strategie”. Op korte termijn verwacht Rens Voogt dat ITP een aantal nog bestaande legacy-oplossingen zal gaan vervangen en tevens zal de standaardisatie op globaal niveau worden getrokken. Dit is geheel in lijn met de wens om Customer Correspondence naar een hoger niveau te trekken.  Op dit moment onderzoekt de afdeling van Rens samen met de afdeling Facilities naar manieren om het proces rondom outputmanagement en -distributie nog verder te vereenvoudigen.
“De documenten zelf willen we traceerbaar maken door middel van een barcode of QR-code zodat ze als inkomende correspondentie makkelijker kunnen worden herkend en verwerkt. Daarnaast kijken we naar verschillende vormen van outsourcing: wat extern kan gebeuren, besteden we graag uit. Dat betekent namelijk dat we onze aandacht kunnen besteden aan speciale en belangrijke zaken met duidelijke toegevoegde waarde. En één daarvan is het beheer van de bewerkbare tekst neerleggen bij de verantwoordelijke eindgebruiker of contentbeheerder. Het samen met Aia Software goed uitrollen van ITP/CCM Interactive staat dan ook hoog op de verlanglijst.”