Succesverhaal Wigo4it
Wigo4it: uniform document, eigen identiteit
De sociale diensten van de vier grote steden in Nederland werken nauw samen. Zeker als het gaat om ICT. Door op intelligente wijze ITP van Aia software te implementeren kunnen de diensten documenten en sjablonen met elkaar delen. Het leidt tot kwaliteitsdocumenten en nog betere dienstverlening.
De sociale diensten in Nederland zijn een offensief gestart om de dienstverlening richting cliënten te verbeteren. Dat gebeurt onder andere door de bureaucratie te verminderen en klantgerichter te werk te gaan. ICT speelt hierin een cruciale rol. Het meest in het oog springende initiatief op dit vlak is dat van de vier grootste Nederlandse gemeenten: Amsterdam, Rotterdam, Utrecht en Den Haag. De sociale diensten van deze G4 hebben elkaar gevonden in het samenwerkingsverband Wigo4it: Werk, Inkomen, G4, voor Informatietechnologie. Gezamenlijk nemen de sociale diensten van de G4 een derde van alle uitkeringsgerechtigden voor hun rekening in het kader van de Wet werk en bijstand. Ook het ondersteunen van beleidsterrein Zorg behoort tot de activiteiten van Wigo4it.
Centraliseren en standaardiseren
De samenwerking, die formeel heeft geleid tot de Coöperatie Wigo4it U.A., is uniek te noemen. Het is ongekend dat grote gemeenten zo nauw en op zo'n hoog niveau kennis met elkaar delen en samen denken en werken aan toekomstbestendige ICT. Inmiddels werken er ruim 100 mensen voor Wigo4it. "Ondanks dat er verschillen zijn en blijven tussen de steden, is een groot aantal processen vergelijkbaar. Applicaties en informatiesystemen die draaien in Den Haag kunnen, wellicht met wat aanpassingen, prima worden uitgerold in de andere steden. Dat hebben we de afgelopen tijd uitvoerig onderzocht en de conclusie luidt dat we een aantal programma's kunnen centraliseren en standaardiseren. Het gezamenlijk ontwikkelen, beheren en onderhouden van de technologieën die de service aan de burgers en bedrijfsprocessen efficiënter maken biedt de G4 grote inhoudelijke maar ook financiële voordelen", vertelt Leo Mulkens, directeur Wigo4it ICT. Mulkens heeft zijn sporen verdiend bij de dienst SZW van Den Haag.
Bulk en individueel
De uitkomsten van de eerste ICT-verkenningen tussen de G4 hebben er onder meer toe geleid dat het van oorsprong Amsterdamse programma RAAK (re-integratie, activering, afspraken en klantenmanagement) in Utrecht, Den Haag en Rotterdam wordt geïmplementeerd. En het in Den Haag al jaren succesvolle Socrates (SOciale dienst Cliënt Registratie Afhandeling Toekenning Expertise Systeem) wordt eind 2008 opgeleverd in Rotterdam. Amsterdam en Utrecht staan gepland voor de ingebruikname op 1 januari 2010 . Vanaf het eind van de vorige eeuw is men gestart met de ontwikkeling van dit systeem in eigen beheer. Allengs worden de prestaties verbeterd en de functionaliteiten uitgebreid. Een van die innovaties is de volledige integratie van de documentcreatiesoftware van Aia Software, ITP (Intelligent Text Processing). ITP is een geïntegreerde oplossing voor het automatisch produceren van grote aantallen standaarddocumenten, het individueel samenstellen van verfijnde correspondentie aan de hand van tekstbouwstenen of het dynamisch invullen van formulieren. ITP is daarbij als oplossing sterk gericht op interactiemogelijkheden met de gebruiker en gefocust op bewerken en beheren van de inhoud door medewerkers zelf. In ITP worden de IT werkzaamheden zoveel mogelijk gescheiden van werkzaamheden die met de inhoud van de documenten te maken hebben. Mulkens was dan ook overtuigd van de mogelijkheden van ITP voor zijn toenmalige Haagse sociale dienst. "We hebben natuurlijk te maken met enerzijds een bulk aan standaard documenten die we cliënten toesturen, zoals uitkeringsoverzichten of beschikkingen. Anderzijds communiceren we ook direct met de cliënt zodat een document dient te worden afgestemd op de kenmerken van de cliënt. Met ITP beschikken we over een systeem dat flexibel genoeg is om beide documentstromen te ondersteunen en te optimaliseren. Door het gebruiken van begrijpelijke teksten en het voorkomen van wollig taalgebruik wordt de leesbaarheid van de documenten voor cliënten van de sociale diensten verhoogd. De procesgang wordt bewaakt, business rules worden toegepast en we kunnen gebruikmaken van standaard tekstblokken. Waar nodig kunnen functioneel beheerders snel nieuwe tekstblokken creëren en bestaande aanpassen in de vertrouwde office applicaties", vertelt Mulkens.
Eigen identiteit
Uiteraard is binnen Wigo4it bekeken in hoeverre ITP tot nut zou kunnen zijn van de andere sociale diensten. De focus lag daarbij op Rotterdam, gezien het feit dat deze stad het eerst met Socrates aan de slag zou gaan. Mulkens: "Het bleek dat 80 procent van de tekstblokken, definities en ander materiaal binnen ITP zonder meer kon worden toegepast op de Rotterdamse situatie. We dienen 20 procent te wijzigen of nieuw aan te maken. De Binnenschippersregeling bijvoorbeeld is niet van toepassing op Den Haag, maar uiteraard wel op Rotterdam. Inhoudelijk en procesmatig heeft dat consequenties; we zullen nieuwe documenten moeten aanmaken. Het mooie van ITP is nu dat de output op iedere afzonderlijke dienst is afgestemd. Door eenmalig alle regels omtrent bijvoorbeeld huisstijl, bladspiegel, lettertype etc. in te voeren, wordt automatisch de juiste identiteit aan het document gekoppeld. Dus hoewel medewerkers voor een groot deel dezelfde processen hanteren en dezelfde documenten en tekstblokken gebruiken, komt aan het eind van de rit een Haagse of Rotterdamse brief uit de printer rollen. Of de correspondentie heeft plaats via elektronische weg. ITP zorgt ervoor dat data en documentstructuur aan het eind van het creatieproces bij elkaar komen." De conclusie is dan ook dat Wigo4it inderdaad veel centraal doet voor vier sociale diensten, maar dat dat geenszins betekent dat de G4 met één stem spreken. Zij behouden hun eigen karakter, logo's en kenmerken en kunnen met ITP specifieke oplossingen en applicaties ontwikkelen. Dat merken de medewerkers in Rotterdam nu ook. Automatische en efficiënte documentcreatie is onontbeerlijk wanneer je de dienstverlening richting cliënten dient te verbeteren. ITP brengt ook in Rotterdam positieve geluiden voort.
Minder bureaucratisch
Zoals gezegd is Wigo4it een uniek platform dat onder andere innovatie en samenwerking in ICT tussen de G4 bevordert. Dat is echter geen doel op zich, eerder een vliegwiel voor verdere vernieuwing en verbetering van dienstverlening, vindt Leo Mulkens. "ITP van Aia Software is wellicht een relatief kleine toevoeging aan de technologische infrastructuur; het heeft wel degelijk een hoge toegevoegde waarde. Geheel in de geest van Wigo4it maakt ITP het ons mogelijk kennis en content te delen. Het beheer van ITP-applicatie en een zeer groot deel van de standaard tekstblokken is gecentraliseerd, waardoor kosten kunnen worden bespaard. De cliënten van de diensten krijgen dezelfde beschikkingen, uniform, eenduidig en in heldere formuleringen." Kortom, processen verlopen minder bureaucratisch. Daar komt nog bij dat veranderingen in wet- en regelgeving via een module in Socrates direct worden doorgevoerd in bestaande processen. Deze veranderingen hebben ook direct hun weerslag op de inhoud van de beschikkingen. Een naadloze koppeling met ITP stelt de gebruikers in staat snel in te spelen op de veranderingen. Zij kunnen zelf tekstblokken en templates aanpassen en nieuwe bepalingen invoeren, zonder afhankelijk te zijn van IT-collega's. "En mede door de proactieve aanpak van Aia Software hebben we de resultaten over de gehele linie kunnen verbeteren. Daar plukken we in Rotterdam nu de vruchten van, waar ITP wordt uitgerold. Want ondanks het feit dat we flinke kostenbesparingen realiseren, blijft de kwaliteit van output voorop staan", benadrukt Mulkens.
Gebruiker: Wigo4it, samenwerkingsverband tussen de sociale diensten van Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht.
Leverancier: Aia Software
Applicatie: ITP, een methode om bedrijfsdocumenten met bestaande gegevens en conform de huisstijl automatisch te produceren, printen, publiceren of als e-mail te versturen.
Aantal gebruikers: Den Haag 700, Rotterdam 900 en in de toekomst de medewerkers van Amsterdam en Utrecht.
Grootste winstpunten: Toenemende kwaliteit van dienstverlening richting cliënten, uitwisselen van documenten en sjablonen over diensten heen, uniforme output met behoud van de eigen identiteit, flexibiliteit in de aansturing van het creatieproces, kostenbesparing door centralisatie van beheer.