Succesverhaal ZLM Verzekeringen
De klant: ZLM Verzekeringen uit Goes
ZLM Verzekeringen is een onderlinge verzekeringsmaatschappij zonder winstoogmerk. Deze regionaal georiënteerde verzekeringsmaatschappij richt zich op de provincies Zeeland en Noord-Brabant. ZLM rekent voornamelijk particulieren en (agrarische) bedrijven tot haar klanten. Op het hoofdkantoor in Goes werken 160 medewerkers die ruim 180.000 klanten bedienen. Daarnaast werkt ZLM samen met tussenpersonen.
In tegenstelling tot de huidige ontwikkelingen waarin online- en internet bankieren en het gebruik van digitale loketten steeds meer tot de standaard behoren, legt ZLM de nadruk op persoonlijke verkoop. Deze persoonlijke benadering heeft zijn weerslag op de correspondentie die ZLM voert: de maker van de brief ondertekent zelf en zorgt er vervolgens zelf voor dat deze in de envelop komt en verstuurt wordt. Al deze kwaliteitsaspecten zorgen voor een brief op maat. En correspondentie op maat heeft een systeem op maat nodig.
De vraag: een systeem voor interactieve correspondentie
Een nieuwe huisstijl, die een verbeteringsslag uit kwaliteitsoogpunt betekent, én de komst van een nieuwe verzekeringsapplicatie (AVZ van Aquila) gaven aanleiding voor het zoeken naar een andere geschikte documentoplossing. De nieuwe oplossing, te gebruiken voor interactieve correspondentie, diende zowel op het bestaande als op het nieuwe verzekeringssysteem toepasbaar te zijn. Het bestaande, nog draaiende AS/400-systeem zou namelijk nog een tijd in gebruik zijn.
Daarbij wordt, voordat van een volledige implementatie van het nieuwe verzekeringssysteem sprake kan zijn, rekening gehouden met een overgangsperiode waarin beide systemen naast elkaar moeten kunnen draaien. Niet alle onderdelen uit het oude systeem worden namelijk ineens overgezet naar het nieuwe systeem. Bepaalde brieven worden voor meerdere producten gebruikt.
De oplossing: ITP sluit aan op bestaande en nieuwe systeem
Er was bij ZLM dus sprake van twee trajecten: allereerst de implementatie van ITP op basis van het bestaande systeem, en vervolgens het geschikt maken van ITP voor het nieuwe verzekeringssysteem.
Aia heeft voor de ZLM een oplossing gebouwd met een data-koppeling naar het bestaande systeem, waarbij ook de nieuwe huisstijl gerealiseerd werd. In de bestaande situatie gebruikte men Lotus Notes voor het produceren van brieven op basis van templates. Deze templates zijn als uitgangspunt genomen voor het maken van de modellen voor ITP. Het ITP Document Platform dat bevatte bij oplevering 600 modellen met content. De ZLM kon zelfstandig nieuwe modellen aanmaken en bestaande modellen onderhouden.
Toen het nieuwe systeem ontwikkeld werd, heeft Aia een data-koppeling met het nieuwe systeem gebouwd en de infrastructuur zo aangepast dat alle brieven zowel vanuit het bestaande als het nieuwe systeem konden worden gemaakt.
Het resultaat
Het ITP Document Platform is volledig customised zodat het speciaal op ZLM van toepassing is. Na het volgen van de interne workshop ’werken met ITP’ zijn de medewerkers van ZLM meteen met ITP aan de slag gegaan. Vanaf dat moment is alle correspondentie met ITP gemaakt.
Vanuit verschillende hoeken binnen de organisatie profiteren medewerkers van de voordelen van ITP.
Janneke de Jonge, acceptante Particuliere Verzekeringen: "Met ITP is het een stuk gemakkelijker geworden om met de klant te corresponderen. Naast de steeds terugkerende vaste correspondentie die we met behulp van ITP maken is het ook heel eenvoudig om brieven die betrekking hebben op een eenmalige actie zelf te maken. De modellen voor de brieven maken we nu zelf. Zo kunnen we snel en op een uniforme manier met de klant communiceren."
Het aantal modellen is inmiddels fors uitgebreid. De medewerkers van ZLM zijn bedreven geraakt in het zelf maken van nieuwe ITP Modellen. Zij hoeven niet meer via de afdeling IT om een verzoek tot wijziging in te dienen. Op deze manier is correspondentie bij de ZLM tot een business proces geworden: business
owned, business managed, IT controlled.
Erik Froijen, teamleider ICT Systeembeheer & Servicedesk: "ITP is een product waar we weinig omkijken naar hebben. Het vorige systeem, Lotus Notes, vroeg heel wat meer onderhoud en het vergde meer inspanning om alles draaiende te houden. Nu ITP operationeel is blijft er voor ons als IT-afdeling meer tijd over om andere zaken op te pakken".
ZLM kan met deze standaardoplossing maatwerk leveren: het versturen van bijvoorbeeld een enquete aan nabestaanden van een verongelukt familielid vereist zeer veel zorg. Dit uiterst gevoelige document wordt met ITP gemaakt en verstuurd: maatwerk leveren door gebruik te maken van een standaardoplossing. Daarnaast zijn er ook meertalige documenten opgenomen in ITP: ZLM schrijft in het Engels, Frans, Duits en Spaans met toeristen die in Zeeland en Brabant op vakantie zijn.
Martin van der Borgt, Marketing & Communicatie: "Onze groei is een gevolg van klanttevredenheid. Onze budgetten voor marketing en promotie zijn niet groot en toch groeien we ieder jaar 4-5% vanwege die klanttevredenheid. De kwaliteit van onze output, onze documenten, is daarom erg belangrijk. Met ITP zijn we zekerder van onze zaak en de gebruikers zijn trots op hun werk. Als je woorden sterk zijn maar je brief ziet er slecht uit dan verliezen woorden hun kracht. Met ITP in combinatie met onze nieuwe huisstijl kunnen we het grootst mogelijke voordeel behalen uit klantgerichte correspondentie."